Так как больше не работаю у оф. дилеров, раскрою маленький секрет, лучшим в решении спора для ДИЛЕРА, это когда клиент бежит жаловаться в представительство марки.
А конкретно:
Представительство - П
Дилер -Д
- Д: алло
- П Добрый день меня зовут Иван Иваныч Иванов, я и ХМР(Хонда Мотор РУС)
- Д да, здравствуйте
- П К нам обратился клиент с жалобой на товар ненадлежащего качества, мотоцикл такой-то, клиента зовут Так-то
- Д Да есть такой.
- П В чем заключается проблема?
- Д Купил байк, он поломался, поломка попадает по гарантийный ремонт, гарантийный заказ-наряд номер такой-то, срочным заказов, срок поставки запасной части месяц, укладываемся в сроки.
- П У нас будет просьба, мы Вам возмещаем амортизацию данного мотоцикла в виде суммы, на которую вы сможите погасить в счет покупки нового автомобиля или заказ запасных частей, а Вы вернете клиенту денежные средства.
- Д С чего это нам ему возвращать деньги? Заказ-наряд открыт, запчасть заказана/закажем, какие основания для возврата?
- П мы не хотим допустить негативного отношения к Марке со стороны клиента, поэтому мы готовы пойти на уступки чтобы и Вы(дилер) были в плюсе, и клиент думал что он ГЕРОЙ, надавил на, как ему кажется, рычаги и смог вернуть свои деньги.
- Д У нас квоты на такую-то модель мотоцикла меньше чем у других дилеров, увеличите?
- П Увеличим, и бонус на счет за этот мотоцикл переведем.
- Д вот это другой разговор, завтра позвоним клиету и обрадуем
- П только пусть кто-то из верхушки клиенту звонит, так пафосней будет.
- Д Да без проблем Иван Ианыч Иванов, рады были пообщаться, всего доброго
- П И Вам не болеть, рад что мы смогли найти консенсус=)
От себя:
Я просто угораю с людей, которые считают что представительство имеет какой-то рычаг давления на дилера
Я когда работал, клиентам сразу говорил, если проблема не решалась, чтоб обращались в представительство и всегда вопрос решался в пользу дилера, по выше изложеному примеру.
